Il est souvent rassurant d’expliquer la baisse de fréquentation et de chiffre d’affaires par des causes externes : la montée en puissance de Shein ou Temu, la pression sur les prix ou le contexte économique. Ces éléments existent, mais s'y réfugier empêche de regarder une réalité plus dérangeante : l'expérience humaine en magasin.
📉 La baisse du CA : une lecture trop confortable
Les marketplaces n’expliquent pas le malaise ressenti à l’intérieur des points de vente. Elles n’expliquent ni l’absence de regard, ni le manque de considération, ni le sentiment d’être invisible pour le client.
Un client peut accepter un prix plus élevé ou moins de choix. Ce qu’il accepte de moins en moins, c’est de ne pas se sentir accueilli.
Le client ne quitte pas un point de vente uniquement pour acheter moins cher ailleurs. Il le quitte parce qu’il n’a plus de raison émotionnelle d’y rester.
💬 Ce que disent les clients, visite après visite
Après de nombreuses rencontres réalisées ces derniers mois, un constat revient de façon récurrente : le niveau d’accueil n’est plus celui d’avant. Dans certains points de vente, le client ressent très vite :
- Une fatigue visible des équipes
- Un accueil automatique, parfois inexistant
- Une priorité donnée aux tâches (mise en rayon, administratif) plutôt qu’aux personnes
Résultat : le client n’ose plus demander, circule moins longtemps et repart souvent sans achat… ou sans envie de revenir.
📊 Un benchmark terrain qui confirme la tendance
Lors d'un récent passage en centre commercial (période calme) :
- 15 magasins visités
- Seulement 2 ont offert un accueil digne de ce nom (regard, présence, considération).
Bravo aux équipes de Jack & Jones et Histoire d’Or (Centre commercial Les 3 Fontaines). Preuve que l'accueil n'est ni une question de budget, ni de flux : c’est une question d’attitude.
🌟 Le magasin physique reste un lieu d’émotion
Ce qui différencie une boutique d’un site web, c’est l’humain. Quand l’accueil est incarné, sincère et attentif, les barrières tombent :
🎯 Revenir à l’essentiel
La performance commerciale ne commence pas sur un tableau Excel. Elle commence à l’entrée du magasin, dans l’attitude des équipes et dans la qualité de la relation humaine.
Avant d'accuser le digital, posons-nous deux questions essentielles :
- Comment nos clients se sentent-ils vraiment quand ils franchissent la porte ?
- Sommes-nous prêts à reconquérir leur cœur ?
Chez SKY CO, nous transformons l'accueil en levier de croissance durable.