Gérer les conflits dans son équipe de point de vente
Deux jours pour les managers de point de vente. Tenir ses émotions, lire un conflit, choisir la bonne réponse, conduire un entretien difficile et réguler un différend entre deux collaborateurs. La formation s'appuie sur les situations réelles des participants et sur des jeux de rôle en triades, avec une épreuve finale observée par le formateur. Elle ne forme pas à la médiation professionnelle et ne traite pas les conflits avec les clients.
Objectifs pédagogiques
Se préparer à une conversation tendue : nommer ses trois déclencheurs et appliquer un rituel de régulation de moins de 60 secondes.
Diagnostiquer un conflit d'équipe : séparer faits, perceptions, émotions et besoins, situer le niveau d'escalade, et choisir la voie de réponse parmi cinq (désamorcer, recadrer, réguler, trancher, signaler).
Désamorcer une tension dès ses premiers signes dans l'équipe, y compris une altercation devant les clients ou une mise en cause de soi devant l'équipe.
Conduire un entretien de recadrage en quatre étapes (DESC), jusqu'à un accord explicite, en tenant quand l'autre nie, contre-attaque ou se dérobe.
Réguler un conflit entre deux collaborateurs sans prendre parti, du cadre posé à l'engagement écrit par les deux, sans grief ni reproche, et à sa date de suivi.
Programme
Avant la session : J-7, 15 minutes, en ligne, seul
- ›Quiz de positionnement à choix (8 questions) et auto-positionnement sur les 5 objectifs.
- ›Recueil de deux situations vécues, par cases à cocher (qui est concerné, depuis quand, ce qui a déjà été tenté) avec une phrase facultative, sans nom. Ces situations, sans nom de personne, nourrissent les exercices.
Jour 1, matin (3 h 30) : se tenir
- ›Ouverture (20 min) : quatre règles de travail (on parle de situations, jamais de noms ; aucun cas visant une personne de la salle ; rien ne sort du groupe, sauf un fait à signaler ; chacun peut passer son tour), puis chacun pose sa situation la plus tendue sur un mur à trois colonnes et le groupe lit où elles se regroupent.
- ›Mes déclencheurs (35 min) : les émotions de base et ce à quoi elles servent, puis relevé de ses trois déclencheurs sur sa fiche de conduite, interrogé en binôme.
- ›Réguler en 60 secondes (45 min) : trois gestes (souffle, appui au sol, phrase de recul) testés en triades face à une critique, avec un observateur et une grille ; chacun écrit son rituel de moins de 60 secondes.
- ›Écouter, puis dire non (50 min) : reformuler l'émotion et le besoin d'un collaborateur en 30 secondes, puis exprimer un non ou un désaccord en trois phrases sans se justifier, à partir de huit demandes types.
- ›Désamorcer : couper, isoler, reporter (45 min) : en triades, à partir des cas « L'altercation en surface » et « Devant toute l'équipe », trois rotations avec observateur.
Jour 1, après-midi (3 h 30) : lire le conflit et décider
- ›Réactivation (15 min) : quiz à choix de cinq questions sur le matin, puis reprise des deux plus ratées avec un cas du groupe.
- ›Fait, perception, émotion, besoin (40 min) : tri de 16 phrases de témoignage en quatre colonnes, puis identification du type de conflit (tâche, relation, organisation).
- ›Mes réflexes (30 min) : cinq réactions possibles à un même cas, associées aux cinq modes (évitement, accommodation, compétition, compromis, collaboration), avec un cas où chacun est le bon.
- ›L'escalade et ses signaux (30 min) : huit scènes rangées en trois niveaux (frottement, affrontement, rupture), avec le signal de chaque scène et le geste qui aurait pu l'arrêter.
- ›L'aiguillage en cinq voies (45 min) : dix cas nommés classés sur les cinq voies avec un test en quatre questions, débat en plénière sur les cas qui font hésiter, notamment sur ce que le manager ne règle jamais seul.
- ›Mon cas réel (30 min) : diagnostic d'une situation vécue (quatre colonnes, niveau, voie), contesté par un binôme puis corrigé.
- ›Clôture du jour (5 min) : chacun note la première phrase de l'entretien qu'il travaillera le lendemain.
Jour 2, matin (3 h 30) : conduire l'entretien difficile
- ›Retour et réactivation (20 min) : ce que chacun a préparé ou tenté depuis le jour 1, et ce qui a coincé.
- ›Recadrer en quatre étapes (45 min) : le DESC (les faits, leur effet, ce que je demande, ce que nous décidons), joué en triades à partir du cas « Le retard qui revient », trois rotations.
- ›Quand l'autre nie, contre-attaque ou se dérobe (50 min) : tenir les quatre étapes en revenant au fait, face à une réaction que le manager ne connaît pas à l'avance ; on rejoue à partir de l'étape où il perd le fil.
- ›Mon entretien réel (40 min) : le cas réel diagnostiqué au jour 1 est conduit en 6 minutes, avec un point fort, un point à travailler et la phrase à rejouer.
- ›L'accord et le suivi (35 min) : chacun note sur sa fiche personnelle, sans écrit adressé au collaborateur, l'engagement obtenu et le point de suivi à 7 jours, l'autre barre tout ce qui n'est pas vérifiable, puis le groupe décide ce qu'on fait si l'engagement n'est pas tenu (deuxième entretien oral, puis passage à la hiérarchie, seule à décider d'une suite disciplinaire). Tout écrit de reproche adressé à un collaborateur passe d'abord par la RH ou la direction.
- ›Clôture du matin (5 min) : chacun note l'étape où il perd le fil.
Jour 2, après-midi (3 h 30) : réguler et prouver
- ›Réguler entre deux collaborateurs (60 min) : cinq temps (fixer le but et les règles, entendre chacun seul, ramener aux faits, chercher ce que les deux acceptent, écrire ce qui est décidé), joués à trois à partir du cas « La vente partagée » puis d'un cas du groupe.
- ›Épreuve finale (80 min) : chacun tire une carte de cas nouvelle (recadrage ou régulation), dit le niveau et la voie, fait son rituel, joue 4 minutes devant le formateur et reçoit un retour ; le formateur évalue sur une grille de 7 critères.
- ›Ce que l'épreuve a montré (20 min) : les trois écarts les plus fréquents, et la phrase qui les corrige rejouée par deux volontaires.
- ›Quiz final (10 min) : quiz à choix de huit questions et nouvel auto-positionnement sur les 5 objectifs.
- ›Ma fiche de conduite et ma première conversation (30 min) : chacun complète sa fiche et annonce à voix haute la conversation qu'il aura sous 7 jours (avec qui, quand, la première phrase).
Après la session : J+30, 15 minutes, en ligne
- ›Quiz de rappel à choix (6 questions) et trois questions fermées d'usage : conversation annoncée tenue ou non, accord obtenu ou non, point de suivi tenu ou non.
À l'issue de la formation
Trois déclencheurs identifiés et un rituel de régulation de moins de 60 secondes, prêt à servir avant une conversation tendue.
Un diagnostic posé sur une situation réelle : faits, perceptions, émotions et besoins séparés, niveau d'escalade, voie de réponse choisie.
Les gestes pour couper, isoler et reporter une tension naissante, devant les clients ou devant l'équipe.
Un entretien de recadrage conduit jusqu'à un accord explicite et une date de suivi.
Une régulation entre deux collaborateurs menée sans prendre parti, jusqu'à un engagement écrit par les deux, sans grief ni reproche.
Une fiche de conduite personnelle remise à la fin, et une première conversation annoncée sous 7 jours.
Indicateurs de résultats
Niveau organisme — Période 2024-2025
96.3%
Satisfaction
à chaud
93.8%
Satisfaction
à froid
8.9/10
Validation
des acquis
5.0/5
491 avis
Google
Formation récemment ajoutée au catalogue inter-entreprise. Les indicateurs spécifiques à cette formation seront publiés dès les premières sessions inscrites. Les chiffres ci-dessus reflètent le niveau organisme SKY CO toutes prestations confondues. Questionnaire à froid : envoyé 45 jours après la formation (règle actuelle ; les chiffres 2024-2025 ci-dessus n'ont pas été recalculés selon ce délai). Voir la méthodologie complète sur la page Qualiopi.
Public concerné
Managers de proximité en point de vente : responsables et directeurs de boutique ou de magasin, adjoints, chefs d'équipe ou de rayon. Ne s'adresse pas aux équipes de vente et ne traite pas les conflits avec les clients. Groupe de 6 à 9 participants en inter, jusqu'à 10 en intra.
Inter : 1 590 € par participant, à Paris, de 6 à 9 participants. Intra : 3 700 € par groupe, jusqu'à 10 participants, sur la banque de cas SKY CO. Formation professionnelle continue exonérée de TVA : aucune TVA ne s'ajoute. Hors Île-de-France : déplacement et hébergement au réel. Formation non éligible au CPF.
Informations réglementaires
Organisme certifié Qualiopi
Réf. 0111 · Mis à jour le 02/11/2026 · Version 1.0
Modalité
Formation présentielle, en inter-entreprise à Paris ou en intra-entreprise. Deux jours consécutifs en inter. En intra, un jour puis un jour, à 2 ou 3 semaines d'intervalle, recommandé.
Délai d'accès
Inter : inscription jusqu'à 10 jours ouvrés avant la session, ouverture à partir de 6 inscrits. Intra : démarrage sous 3 à 6 semaines selon les disponibilités.
Prérequis
Encadrer une équipe en point de vente, ou être sur le point de le faire. Avoir rempli le questionnaire préalable (15 minutes, en ligne, une semaine avant la session).
Évaluation
Avant : quiz de positionnement à choix et auto-positionnement sur les 5 objectifs. Pendant : grilles remplies par les pairs à chaque exercice. À la fin : épreuve observée par le formateur sur une grille de 7 critères, quiz final à choix (8 questions, seuil de 70 %) et nouvel auto-positionnement. À 30 jours : quiz de rappel et questions d'usage, déclaratives. Certificat de réalisation et attestation des acquis. Formation non certifiante.
Équipe pédagogique
Un formateur intervenant pour SKY CO, ayant encadré en point de vente, à l'aise en jeux de rôle et en entretiens difficiles.
Accessibilité handicap ♿
Le référent handicap de SKY CO étudie toute demande d'adaptation avant l'inscription. Exemples : rôle d'observateur, supports en gros caractères, cartes lues à voix haute, rythme aménagé. Un participant personnellement touché par un conflit en cours peut observer ou passer son tour, sans se justifier. Dans le cas où les formations sont en présentiel chez le client, l'équipe de formation veillera à ce que les conditions d'accès pour les publics en situation de handicap soient remplies. Dans le cas où les formations ont lieu hors des murs du client, une attention particulière sera portée afin d'avoir des conditions d'accès optimales. Toute demande spécifique peut être faite via le formulaire Contact ou par email à l'attention du référent handicap. Une réponse sera apportée sous 24 heures.
→ Voir notre dispositif complet (référent + Agefiph + Cap Emploi)Méthodes pédagogiques
- ›Situations réelles des participants, sans nom de personne, complétées par une banque de cas nommés.
- ›Jeux de rôle en triades avec observateur et grille à chaque exercice.
- ›Épreuve finale observée par le formateur.
- ›Fiche de conduite personnelle, remplie pendant les deux jours et remise au participant.
- ›Quiz à choix sur téléphone.
- ›Aucune captation vidéo ni audio.
Questions fréquentes
À qui s'adresse cette formation gestion des conflits ?+
Cette formation traite-t-elle les conflits avec les clients ?+
Que fait-on concrètement pendant les deux jours ?+
Comment choisir la bonne réponse face à un conflit d'équipe ?+
La formation forme-t-elle à la médiation ou remplace-t-elle le service RH ?+
Quel est le tarif de la formation ?+
Peut-on suivre la formation en deux fois ?+
Cette formation est-elle finançable via l'OPCO ?+
Comment les acquis sont-ils évalués ?+
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